HASTA MI MÜŞTERİ Mİ?
Tıp fakültesine başladığımda bu soruyu bizlere ilk olarak tıp tarihi ve etik ana bilim dalımızdan hocamız Doç. Dr. Hakan Ertin şöyle sormuştu: ‘İleride doktor olduğunuzda belki günde 50-60 insanla muhatap olacaksınız. Peki size gelen onca insan sizin için bir müşteri mi yoksa hasta mı olacak?’. Bu soruyu duyduğumuzda ben ve çoğu arkadaşımın aklından: ‘Bu nasıl bir soru? Onlar tabi ki bizim hastalarımız ve bizim tek görevimiz onları iyileştirmek’ şeklinde fikirler geçti. Ama hem hocamızın vermiş olduğu örneklerle hem de oturup biraz hastaneleri ve özellikle sosyal medyayı takip ettiğimizde maalesef görüyoruz ki hastalara adeta bir ‘müşteri’ gözüyle yaklaşılması çok yaygınlaşmış.
Ben bu soruyu ilk duyduğumda adeta afallamıştım diyebilirim. Daha o derste defterime büyük harflerle şöyle yazdım: ‘Hasta mı müşteri mi?’. Daha sonra ne zaman hastaneye gitsem ne zaman bir doktorla konuşsam onları hep acaba onlar hastalarına ne gözle bakıyorlar diye gözlemledim. Sonrasında kendime göre bir cevap bulmaya çalıştım.
Soruya daha geniş bir perspektiften yaklaşarak hastalarda müşteri algısını uyandıran faktörlerden başlayarak konuyu ele almak istiyorum.
Benim müşahedelerime göre hastalarda ‘müşteri’ algısı uyandıran faktörler üçe ayrılıyor: Özel hastaneler, ilaç firmaları ve maalesef bazı doktorlar.
Öncelikle kurum, kuruluş ve firmalar üzerinden gidelim. Özel hastanelerden başlamak gerekirse ülkemizde 1191 hastaneden 355’i özel hastane statüsünde. Tahmin ediyorum ki hepimizin yolu bir şekilde özel hastanelere düşmüştür. Gayet geniş, modern teknolojilerle donatılmış binalarıyla içimizi ferahlatan bu hastaneler eminim ki talep ettikleri yüksek ücretlerle çoğumuzun ulaşması mümkün olmayan bir konumda bulunmaktalar. Ve maalesef ki imkânı olup gidenlerin de hasta sırası beklemekten kazandığı süreyi ‘Neye ne için bu kadar para ödüyorum?’ sorusuyla kaybettikleri, ‘Şu vezneden tahlil ücretini yatırın. Sonra soldaki vezneden rapor parasını yatırın…’ cümleleriyle adeta vezneler arasında mekik dokumak mecburiyetinde kaldığı yerler. Bunların yanında bir örnek vermem gerekirse geçtiğimiz günlerde bir özel hastaneye gittiğimde duvarlarda sanki beyaz eşya kampanyası gibi ‘Check-Up’ta erken fırsat 590₺!’ gibi ilanlar gördüm. Telefonlarımıza gelen ‘Son fırsatı kaçırmayın!’ mesajları da cabası. İşte bunlar hastalara, hasta yakınlarına kendilerine müşteri gözüyle bakıldığının işaretleri aslında. Check-Up demişken geçtiğimiz aylarda okuduğum bir kitapta Doç.Dr. Osman Elbek çok güzel bir tespit yapmıştı: ‘Güçlü bir sağlık programı için sağlamın hastalaştırıldığı check-up programlarını mezara gömmemiz lazım’ diyordu. Bence bu programlar tamamen kaldırılmamalı ama fiyatıyla reklamı yapılacak, hastalarda müşteri algısı oluşturacak bir program haline de getirilmemeli. Özet olarak hastalarda müşteri algısını oluşturan en önemli unsurlardan biri özel hastaneler. Peki bu nasıl aşılabilir? Aslında çok basit bir cevabı var. Özel hastanelerde hastaların beklediği tek şey hastalara paraları için değil insan oldukları için değer verildiğinin davranış ve hareketlerde gösterilmesi.
İsterseniz bir de ilaç sektörü kısmına bakalım. Aslında bu durumu Dr. Ahmet Aydın hocamız tek bir cümleyle özetliyor: ‘Artık günümüzde hastalıklara ilaç değil, ilaçlara hastalık aranıyor.’ Maalesef ki durum aynen böyle. Bu mesele belki sadece tek başına bir yazıda alınması lazım ama durumun vahametinin anlaşılması için sadece Dr. Ali Rıza Üçer’in ‘Big Pharma Dünyayı Denetliyor’ makalesinden bir paragrafı aktarmak istiyorum: ‘Endüstrinin dev ilaç şirketlerinin araştırmaya ayırdığı kaynaklar, pazarlamaya ayırdığının yarısı kadardır. Yeni ilaç geliştirmekte zorlanan ilaç şirketleri mevcut ilaçların pazarlamasını yoğunlaştırarak kârlarını artırmaktadır.’
Bu kısım ilk iki faktör olan özel hastaneler ve ilaç firmalarının politikalarının belki de özetinin özetiydi. İsterseniz bir de işin diğer tarafına bakalım: Doktorlar. Ülkemizde birçok liseli gencin hayali tıp fakültesinde okumak. Bunun çeşitli sebepleri var: gelirinin iyi olması, saygın bir meslek olması, iş garantisi olması gibi. Ama asıl motivasyon bana göre insanlara faydalı olmak isteğiyle bu yola girmek olmalı. Ben inanıyorum ki bu niyetle doktor olmuş olan kişiler asla hastalarına müşteri gibi yaklaşmazlar. Çünkü onların gayesi kendilerine umutla, sağlıklarına kavuşmak arzusuyla gelmiş olan insanlara şifa sunmak. Ayrılık demişken divan edebiyatımıza bir kulak verelim isterseniz. Fuzuli diyor ki:
Şifâ-yı vasl kadrin hecr ile bimâr olandan sor
Zülâl-i şevk zevkin teşne-i dîdar olandan sor
Üstat diyor ki; sen ayrılığın ne demek olduğunu bilemezsin. Kavuşmanın nice bir şifa olduğunu, ayrılık ile hasta olandan sor. Bir içim suya benzer tatlı dudağın lezzetini, yüzünü görmeye susayandan sor.
İşte sağlığından ayrılık acısıyla yanıp tutuşan bu insanların doktorlarından bekledikleri tek şey kendilerini şifaya kavuşturması. Doktorlarda bu ayrılık acısıyla yanıp tutuşan hastalarına bu gözle yaklaşırsa inanın ki ne hasta için doktor ‘paracı’ ne de doktor için hasta ‘müşteri’ olur.
Hepimizin sağlığımızın ayrılık acısını hiç çekmemesi temennisiyle…
